艰难时期的信任工具

你无法与一双紧握着的拳头握手 一个解开“紧握着的拳头”，培养深度信任感和亲近客户的秘诀是：学会倾听。倾听是建立客户信赖的关键，原因有三： 1． 客户通常更愿意信任一个尊重他们，并尊重他们所说的话的人； 倾听的一个关键是要学会问恰当的问题。最近由于工作原因，我在8星期内我在奥兰多做了三个单独的旅行。我住在附近的Renaissance Hotel,每次我付帐离开酒店时，总是有一位前台人员问我一个简单但是富有洞察力的问题“说出一件在您入住期间您想让我们为您改善的事”我为他们这种明智的方法感到震惊。这家酒店重视与一位即将离开的客户的接触时间，并希望通过这种交互方式搜集信息以便将评估做得更精确。 提恰当的问题，获取客户的反馈，将资料转化为洞察力，然后运用这种洞察力来改善团队业绩，这就是企业如何培养客户信赖并赢得深入的客户忠诚的方法。除了公开询问一些如Renaissance Hotel 所问的问题外，用一些划分等级的问题，做定期的客户调查，在监测客户需求和了解客户内心不满方面也是十分有用的。这些基于数字的问题包括: * 你如何评价我们的总体表现，可选范围为1到5，1表示差，5表示优，其余类推。 然而，不能就此停止。许多有价值的信息来自以下几个问题，如“怎样才能让您觉得我们达到了5的水平？”这些通常都是客户未曾表露过的不满，需求和期望所在。这样的信息在建立客户忠诚时非常有用。 但是除非你在将洞察转化为行动时绝对认真严肃，否则不要要求反馈。只要客户看到成果他们就会继续参与。没有成果呢？他们将会停止参与并离开。企业建立客户忠诚最好的手段之一是告诉客户“您说。我们听。”并做一个围绕他们的反馈来改善服务的报告。重新赢得失去的客户一般的企业每年失去20%到40%的客户。客户由于各种各样的原因叛离了：对产品运输或服务的不满，不能妥善处理客户的投诉，客户不赞成价格或策略的变更，对市场行情的个人想法，或公司的产品或服务不再处于前沿也不能引起客户的关注。这些原因中的任何一个都可能使忠诚度降低，同时，如果企业的表现不能满足他们的期望时，客户就会叛离。 在现在这种不确定时期，客户的叛离将会更加盛行。为什么？因为这种急功近利的经济制度使得客户更加紧张并且无法容忍供应商在工作中偶尔的失误，并进而很可能产生“你过时了”的想法。这些情况使得企业必须开发和使用有效的协议来重新获得客户的信任并赢回失去的客户。 如果公司已经做了分析并确定某位流失的客户是值得重新赢回的（并不是所有的都值得），那么重新获得客户的信任并赢回他们的七个关键步骤是： 1. 问这样一个问题“我们要怎么做才能赢回你的生意？"。 建立一个对公司忠诚的团队——现在！准备认真对待建立客户忠诚？构建一个由雇员组成的多功能的团队，同时为公司的产品/服务制定客户发展阶段，并鉴别每个阶段的忠诚度建立者和破坏者。 集体讨论以下这些问题： · 建立客户忠诚的最佳时机是什么？ 重复做相同的尝试，但是这次要致力于建立公司全体职员的忠诚度。如果公司的雇员自己都对公司不够忠诚，又怎么能期望他们让客户对公司忠诚。 这些步骤将会证明一个令人惊讶的事实：建立忠诚的时机早已存在于你公司的主机里，只等你敲击键盘。捕捉最好的想法并为高级行政人员的观察和买进创建一个全公司范围内的执行计划。这些都是值得花的时间。相信我吧。Jill Griffin简介Jill Griffin 是 Customer Loyalty (Jossey-Bass, Second Edition, 2002) 的作者，并且和 Michael W. Lowenstein合著 Customer Winback: How To Recapture Lost Customers—and Keep Them Loyal (Jossey-Bass, 2001). Griffin Group的创办人, 她的联系地址是 jill@. 大中华客户关系管理组织()

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